Global vækst er baseret på, at masser af lokale kunder gennemfører kunderejsen. Er du klar til at være multi-lokal?
Præcis som et vandløb følger kunderne den vej, hvor der er mindst modstand. Hvis du sørger for, at hele kundens rejse frem mod et køb er så nem som muligt, så bliver din webshop oversvømmet af glade kunder. Den moderne teknologi har dog introduceret masser af forstyrrelser langs med den engang så fritflydende rute. Kunderne har mange flere muligheder, når de skal shoppe, end nogensinde før: De kan springe fra butik til butik med et enkelt klik, fylde virtuelle indkøbsvogne og så efterlade dem, så snart der viser sig et bedre tilbud eller en mere attraktiv shopping-oplevelse.
I denne artikel ser vi på, hvordan lokalisering kan øge antallet af kunder, som gennemfører deres køb hos dig.
Kundens onlinerejse til et køb
Der er fem fokuspunkter på den typiske kunderejse online:
- Bevidsthed: Kunden finder en webshop, enten via resultater fra en søgemaskine eller ved at gå direkte til den pågældende webshop.
- Interesse: Kunden søger på webshoppen, navigerer gennem produktoplysninger, specifikationer, bedømmelser og vejledninger, når de kigger på de forskellige varer.
- Beslutning: Kunden lægger en vare i indkøbskurven og fortsætter med at kigge på webshoppen.
- Handling: Kunden går til kassen og gennemfører købet.
- Loyalitet: Kunden vender tilbage for at købe yderligere varer og engagerer sig mere med brandet via nyhedsbreve, sociale medier og blogs.
I et onlinemiljø, hvor det er utroligt let at hoppe over til en konkurrerende webshop, skal der ikke meget til, før kunden er smuttet et andet sted hen. Hvert eneste skridt på rejsen er en mulighed for at stoppe op, tænke sig om og potentielt forlade webshoppen. Forestil dig en mindre forhindring som f.eks. en produktside, der er vanskelig at navigere rundt på. Det kan ødelægge kundens shopping-oplevelse og gå ud over kundens opfattelse af hele brandet. På den baggrund beslutter kunden, om vedkommende hellere vil handle et andet sted, som bedre forstår kundens behov.
Sådan leverer du en ubesværet kunderejse
En velstruktureret, kundefokuseret webshop er bare udgangspunktet for mange onlinebaserede virksomheder. I en verden med mange forskellige enheder, kanaler og markeder på tværs af landegrænser er det nødvendigt at sikre en peronlig kundeservice som spænder over teknologi, apps og landegrænser. Dette kræver:
- En problemfri oplevelse på alle typer enheder
Uanset, om kunden bruger en stationær computer, en mobiltelefon eller en tablet, skal shopping-oplevelsen være konsekvent.
- Sammenhængende kommunikationskanaler
E-handel er mere end bare en webshop. Der er sociale medier, e-mail, live chat og masser af andre kanaler, som sammen udgør et komplekst økosystem af kundekontakt. Hver enkelt kanal skal præsentere et attraktivt og sammenhængende budskab, som hjælper kunden på rejsen.
- Kundernes regionale behov
Kunder der shopper online bekymrer sig ikke om landegrænser. Fra Australien til Zanzibar – kundeoplevelsen skal være tilpasset bedst muligt til den enkelte region og den enkelte kunde. Det betyder ikke, at du kan bruge den samme konceptoplevelse til alle. Det skal nærmere være den samme kvalitet af oplevelsen uanset sproglige, kulturelle og lovmæssige forskelle.
Sådan kan lokalisering bruges til at gøre din webshop mere personlig
En rapport fra Deloitte viser at: “Virksomheder, der giver en personlig oplevelse, har mulighed for at skabe et koncept, der skiller sig ud og giver basis for en lidt højere prissætning, og samtidigt forbedre kundetrafikken og -fastholdelsen.” Dette understreger, hvor stor værdi kunderne tillægger en personlig oplevelse. Hvordan etablerer en global online-baseret virksomhed så en personlig relation med sin målgruppe? Der er en vis ironi i, at jo mere global en webshop bliver, jo mere skal den lokalisere oplevelsen. En lokaliseringsstrategi sikrer, at den globale aktør tilbyder en oplevelse, der matcher den enkelte lokale kulturs behov. Dette involverer, at man etablerer nogle skræddersyede stop langs den typiske kunderejse for folk i hver enkelt region – som f.eks. planlægning af kundeservice i forhold til den enkelte lokations foretrukne metoder og tidspunkter. Takket være de seneste fremskridt inden for maskinlæring og kunstig intelligens kan regionale og individuelle præferencer ofte analyseres, tolkes og implementeres automatisk. Oversættelse udgør en væsentlig del af enhver lokaliseringsstrategi forklarer Lea Backhurst, Managing Director Nordics hos Summa Linguae Technologies: “Når man lokaliserer en webshop, er det ligesom at flytte den til et nyt land. Alt lige fra billederne på siden til ’Ofte stillede spørgsmål’ skal føles som om, det er skrevet til målkulturen. Oversættelse er kun én komponent af lokaliseringsprocessen, men det er en ekstremt stor komponent.” Oversættelse spænder over alle fem trin i kunderejsen som nævnt tidligere:
- Bevidsthed: Webshops er afhængige af, at søgemaskinerne finder, prioriterer og fremhæver deres brand og produkter. Det betyder, at en websides SEO-nøgleord (search engine optimization) og metadata (de skrevne oplysninger om websiden, er skjult i den enkelte sides HTML, men er synlig for søgemaskiner) skal optimeres til de lokale kunder og skrives på deres modersmål.
- Interesse: Som understreget i det ovennævnte uddrag fra Deloitte-rapporten, tillægger kunderne det stor værdi, at de kan finde oplysninger om de produkter, de er interesserede i, på deres eget sprog. Selv indhold som tekster integreret i billeder skal tilpasses, så det viser det korrekt oversatte budskab.
- Beslutning: Hvis man vil konvertere interesse til en beslutning om at gennemføre et køb, er det nødvendigt at håndtere potentiel modstand med det samme, så kunden ikke bliver afledt fra sin købsrejse. Dette er nemt og hurtigt at opnå. Svaret er chatbots (software med kunstig intelligens som kan simulere en samtale). Ved at oversætte de scripts, som bliver brugt af flersprogede chatbots, til bare de ti mest talte sprog, vil man kunne tale med mere end 3 mia. mennesker på deres modersmål.
- Handling: Processen med at gennemføre et køb omfatter flere forskellige fokuspunkter i forhold til oversættelse og lokalisering: instruktioner, valutaer, måleenheder, datoer, adresser og telefonnumre – alt sammen noget, der skal konverteres og formateres så det passer til det enkelte lokale marked.
- Loyalitet: Selve købet er ikke slutningen på rejsen – det er begyndelsen på et længerevarende forhold bygget op omkring et konstant flow af skriftligt indhold. Kunderne bliver en del af brandets fællesskab – de læser, kommenterer og deler blogindlæg, videoer, e-mails, nyhedsbreve og opslag på sociale medier. Alle disse formater skal lokaliseres så de formidler et budskab, der appellerer til lokale kunder, uanset hvor i verden de befinder sig.
Uanset, om du er et etableret brand eller en hot, ny start-up inden for e-handel, som er ivrig efter at komme først ind på det globale marked, skal du først opnå succes på de mange lokale markeder. Det kan Summa Linguae Technologies hjælpe dig med. Vi kan transformere en webside, som har succes i én region, til en webside, der performer med lige så stor succes i andre dele af verden. Kontakt os nu, og se, hvordan din e-baserede forretning kan opbygge tillid hos kunderne og genskabe din succes på det lokale marked globalt.
