Hvordan lokalisering kan gi en bedre digital kundereise

Skal du oppnå global vekst, må du først lykkes med et omfattende antall lokale kundereiser. Er du klar for multilokalisering?

Akkurat som vann som renner nedover i en elv, følger også kundene minste motstands vei. Hvis du gjør hver enkelt kundes kjøpsreise så enkel og uanstrengt som mulig, kommer nettbutikken din til å myldre av fornøyde kunder. Moderne teknologi har imidlertid lagt en rekke potensielle hindringer i veien for den frie flyten av kunder. Kundene stilles overfor flere kjøpsmuligheter enn noen gang. De kan forflytte seg fra en butikk til en annen med et enkelt klikk og fylle virtuelle handlekurver for deretter å forlate dem straks de finner et bedre tilbud eller en handleopplevelse som frister mer.

I denne artikkelen ser vi nærmere på hvordan du kan bruke lokalisering for å øke konverteringsraten i nettbutikken din.

Nettkunder og veien fram til kjøpet

En nettkundes typiske kjøpsreise kan deles inn i fem viktige etapper:

  1. Bevissthet: Kunden finner en nettbutikk, enten ved hjelp av søkeresultatene i nettleseren eller ved å gå rett til nettstedet.
  1. Interesse: Kunden ser seg om på nettstedet og vurderer artiklene som er til salgs, ved å bla seg gjennom produktinformasjon, spesifikasjoner, omtaler og veiledninger.
  1. Beslutning: Kunden legger en vare i handlekurven, før han eller hun fortsetter å kikke i nettbutikken.
  1. Handling: Kunden går til kassen og fullfører kjøpet.
  1. Lojalitet: Kunden kommer tilbake og kjøper mer og holder seg oppdatert om merkevaren gjennom nyhetsbrev, sosiale medier og blogger.

På nettet, der kundene kan klikke seg fra butikk til butikk, er det fort gjort at de forsvinner ut for å se seg om et annet sted. Hver etappe er en mulighet til å stoppe opp, tenke seg om og potensielt forlate nettstedet. Tenk deg en liten hindring, for eksempel en produktside med litt tungvint navigering. Det kan være nok til å ødelegge kundens handleopplevelse og helhetsinntrykk av varemerket. Det inntrykket avgjør om kunden blir værende eller går til en butikk som ivaretar kundens behov på en bedre måte.

Slik skaper du en sømløs kundereise på nett

Et nettsted med en hensiktsmessig oppbygning der kunden står i sentrum, er bare begynnelsen for mange netthandelsbedrifter. I dagens grenseløse verden, der de fleste har flere nettilkoblede enheter og er til stede i mange kanaler, må bedriften kunne tilby persontilpasset kundeservice på tvers av teknologiske plattformer, apper og landegrenser. Dette forutsetter følgende:

Kundene må sikres en uavbrutt handleopplevelse på alle enheter, enten de bruker PC, mobiltelefon eller nettbrett.

En netthandelsbedrift omfatter mer enn selve butikken. Det er også sosiale medier, e-postmeldinger, chattetjenester og utallige andre kanaler, som til sammen utgjør et komplekst økosystem av kontaktpunkter med kunden. Hver enkelt kanal må formidle et attraktivt budskap som passer inn i helheten, og veilede kunden på kjøpsreisen.

Netthandelskunder bryr seg ikke om landegrenser. Fra Acapulco til Ålesund må kundeopplevelsen tilpasses, slik at den fungerer optimalt i det enkelte landet og for den enkelte brukeren. Det betyr ikke at den skal være lik for alle, overalt. Kvaliteten på brukeropplevelsen bør derimot være den samme, uansett språklige, kulturelle eller juridiske forskjeller.

Lokalisering som virkemiddel for tilpassing av et e-handelssted

I en rapport fra Deloitte ble det fastslått at: «Virksomheter som prioriterer brukertilpasning, kan skape en differensiert opplevelse som kan gi grunnlag for prisøkninger og gi bedre besøk og flere handlende kunder.» Dette er en tydelig indikasjon på at kundene verdsetter en tilpasset brukeropplevelse. Men hvordan kan en internasjonal e-handelsbedrift bygge personlige relasjoner til målgruppen? Det pussige er at jo mer internasjonal en butikk blir, desto viktigere blir det å lokalisere tilbudet. En lokaliseringsstrategi skal sikre at det globale e-handelstilbudet dekker folks behov lokalt. Dette innebærer at en rekke av etappene i den typiske kundereisen må tilpasses innbyggerne i den enkelte regionen. Det kan for eksempel dreie seg om tilrettelegging for kundestøtte via foretrukken kanal og til hensiktsmessige tidspunkter i det aktuelle landet. Fremskritt innenfor maskinlæring og kunstig intelligens de siste årene har til dels gjort det mulig å analysere og implementere regionale og individuelle preferanser automatisk. Ifølge Lea Backhurst, som er administrerende direktør for den nordiske delen av Summa Linguae Technologies, er oversetting alltid en stor del av lokaliseringsstrategien. Hun forklarer videre: «Lokalisering av et e-handelssted er som å flytte butikken til et annet land. Alt fra bilder til spørsmål og svar må virke som om de er laget for lokale kunder. Oversetting er bare én del av lokaliseringsprosessen, men ikke desto mindre en omfattende komponent.» Oversetting omfatter alle de fem etappene i kundereisen vi nevnte tidligere:

  1. Bevissthet: Nettbutikkene benytter seg av søkemotorer for å finne, prioritere og markedsføre varemerkene og produktene sine. Det betyr at nettstedets nøkkelord for SEO (søkemotoroptimalisering) og metadata (informasjon om hver enkelt nettside som ligger skjult i HTML-koden, men er synlig for søkemotorene) må tilpasses lokale brukere på morsmålet deres.
  1. Interesse: Som sitatet fra Deloittes rapport viser, er det viktig for kundene å kunne finne informasjon om produkter de er interessert i, på morsmålet sitt. Også tekster som er integrert i selve bildene, bør oversettes.
  1. Beslutning: Skal dere sikre at en kunde som viser interesse for et produkt, faktisk kjøper det, må dere fjerne alle potensielle hindringer for kjøpet. Ett tiltak kan være å være raskt på pletten med å tilby kjøpshjelp og kundeservice. I dag kan det løses ved hjelp av en såkalt chatbot (programvare basert på kunstig intelligens som kan simulere en chat). Oversetter dere manuskriptene for de flerspråklige chatbotene til verdens ti mest brukte språk, kan over tre milliarder mennesker chatte med dere på sitt eget morsmål!
  1. Handling: Betalingsprosessen omfatter en rekke oversettings- og lokaliseringsutfordringer: instruksjoner, valutaer, måleenheter, datoer, adresser og telefonnummer må alle konverteres og formateres for det lokale markedet.
  1. Lojalitet: Kjøpet er ikke slutten på reisen, det er derimot starten på et varig kundeforhold der det går en konstant strøm av skriftlig materiale. Kundene blir en del av et merkevarefellesskap der de kan se, reagere på og utveksle blogginnlegg, videoer, e-poster, nyhetsbrev og publikasjoner i sosiale medier. Alt dette må lokaliseres, slik at budskapet som formidles, gir gjenklang hos de lokale kundene, uansett hvor i verden de befinner seg.

Enten varemerket deres er godt etablert eller dere er en nystartet netthandelsbedrift med ambisjoner om å sikre seg andeler av det globale markedet, må dere først lykkes på de mange lokale markedene. Det kan Summa Linguae Technologies hjelpe dere med. Vi kan forvandle et nettsted som har suksess i én region til et nettsted som også gjør det bra i en annen del av verden. Kontakt oss nå og oppdag hvordan e-handelsbedriften din kan vinne kundenes tillit og gjenta suksessen fra hjemmemarkedet ute i den store verden.

Relaterte innlegg

Summa Linguae Technologies bruker cookies for å få en bedre forståelse av hvordan nettstedet blir brukt. Ved å fortsette å bruke dette nettstedet samtykker du i denne policyen.

Les mer